Привет!

Недавно, занимаясь своим, продуктовым, задумался о нескольких вещах:

1. С одной стороны - мы постоянно думаем о том, что UX должен быть как можно проще, а не сложнее: более нативным, более понятным, таким, чтобы по субъективным ощущениям пользователя, оно работало “само”. Огромное количество приложений и сервисов так и работает: нам сильно сужают, а не расширяют выбор, например, через рекомендательные движки, потому что самое “наиболее подходящее” - это литерали то, что ты уже слышал/видел/покупал (например, вот статья про музыку, но проблема общая). Вцелом, у любого екома/егросери/стримингов/тиктоков общее место такое: у нас достаточно данных, чтобы очень хорошо подсказывать, что тебе понравится, поэтому мы постараемся не переспамить тебя и вцелом особо не нагружать: “мы всё посчитали и добавили тебе следующий заказ в корзину, осталось уплотить”
2. С другой стороны, у такого подхода, в котором “проще - лучше”, если подумать, есть предел: например, в него, по ощущениям, упираются все сервисы, в которых надо купить что-то дорогое или вписаться в какой-то долгосрочный коммит: квартира/машина/билетик в поездку/круиз. То есть, конечно, все любят чистенький пользовательский опыт, но разница между опытом покупки бананов за 200руб и покупки круиза за 200к руб ощущается по-разному даже если не задумываться особо, но вот интересно - а в чём она состоит, эта разница?

Лично у меня есть собственное - субъективное ощущение на этот счёт, и я формулировал ответ как-то так:

1. перед тем, как выполнить какую-либо задачу, пользователь неосознанно аллоцирует какое-то количество ресурсов (когнитивных/эмоциональных), которые он готов на неё потратить
2. если длина воронки в продукте и сложность прохождения флоу выше, чем то количество ресурсов, которое пользователь прикинул как необходимое - он либо будет беситься, либо просто забьет и будет готов заплатить тот самый switching cost и перейти в другой сервис
3. если длина воронки и сложность флоу ниже, чем то количество ресурсов, которое пользователь себе прикинул - значит он с кайфом пройдет пользовательский путь. А если сильно-сильно ниже, то может заподозрить сервис в упущении важных деталей. Представьте что покупка квартиры - это то же самое что и покупка хлеба. Наверное, вы бы не хотели, чтобы с вас так же легко списывались деньги за квартиру, без подписания бумаг, проверки продавца и прочих нотариальных заверений.

И вот, размышляя об этом, я задался вопросом:

А вот эти мои ощущения, они вообще обоснованы хоть как-то? Какой-то специальной литературы (кроме “Думай медленно, решай быстро” Канемана) я про это ничего не читал, так откуда же я взял, что это всё так работает?

В общем, я полез ресёрчить и теперь рассказываю вам, что из этих идей существует и реально доказано (спойлер — мне не показалось).

Оказывается, существует целая Cognitive load theory, главные идеи выглядят так:

Внимание - это ограниченный ресурс, который гибко распределяется под задачу, которую человек видит перед собой. Но он никогда не бывает больше, чем лимит.

Видя перед собой задачу, человек, действительно, выбирает, какое усилие приложить и как именно её решить. Есть даже исследования про то, что в зависимости от того, как устроена задача, пользователь склонен решать её разным способом и с разным качеством (в зависимости от собственных когнитивных способностей)

Существует Decision fatigue - снижение качества или осознанности решений после серии принятых выборов. Вы наверняка сталкивались с попыткой вам что-то допродать. Например, вот вы выбираете себе материалы для ремонта квартиры, и в какой-то момент понимаете, что вам уже не важно, лишь бы поскорее всё закончилось. Это оно, легче взять рекламный флаер, чем стоять и думать «а нужна ли мне скидка на ноготочки на самом деле?»

Существуют разные типы нагрузок - это внутренняя( “безусловная сложность задачи”), внешняя (всё то, что не относится к сути задачи), а ещё полезная (всё то, что помогает интегрировать информацию в полноценную схему решения проблемы).

Матан изначально сложный, для него требуется больше ресурсов. Эта внутренняя нагрузка сильно влияет на то, насколько эффективно человек справляется с поставленной задачей. Если матан написан плохим математическим языком без пояснений - он еще и замусорен “неполезной нагрузкой”, которая мешает. И это всё доказали ещё в 1988м году! Пример: купить продуктов по списку - легко, продумать, что приготовить, а затем купить - сложнее, спланировать перелёт Бильбао - Стамбул - Москва с оптимальными пересадками - ещё сложнее.